《天津市政务服务便民热线管理办法》（以下简称《热线管理办法》），已于2025年1月1日正式施行。记者昨日从市政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，天津12345热线遵循以人民为中心的发展思想，从“打得通”“能解答”到“接得快”“办得好”不断转变。此外，在做好现有企业服务专席的基础上，12345热线还扩大外语专席，为在津外籍人员和外资企业提供便捷、高效的涉外服务。

　　围绕“办什么”

　　明确规范受理范围

　　诉求人可以通过热线提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。热线工作机构进行分类处理的5种情形：针对应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人；针对依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径；针对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；针对违反法律法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；针对正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进度或者办理结果。

　　围绕“谁来办”

　　明确热线工作管理体制

　　市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，市便民专线服务中心具体负责热线日常运行管理工作。区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位。并明确将“中央驻津行政机关、人民团体、社会组织”纳入承办单位范围，区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道办事处等作为经办单位具体办理诉求事项。

　　围绕“怎么办”

　　明确诉求办理流程

　　《热线管理办法》从诉求登记、直接解答、工单派发、办理办结、回访评价、督办评价等6个方面对办理流程进行了梳理和细化，如《热线管理办法》明确指出诉求事项属于咨询且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人；诉求事项属于求助、投诉、举报、意见建议等需要承办单位办理的，热线工作机构应当向承办单位派发工单，确定反馈期限。诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线工作机构应当分别派发工单。诉求事项办结后，热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访。热线工作机构负责诉求事项日常督办工作，市政务服务部门对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价。

　　规范热线工作秩序

　　《热线管理办法》增加了诉求人的权利内容，如诉求人提出的诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。对热线工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，有权投诉举报等。同时，《热线管理办法》也进一步明确了诉求人的义务和热线系统工作人员违反规定所承担的后果，如诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源等；热线系统工作人员如有法定职责内的诉求事项拒不接收，对办理诉求事项弄虚作假等行为，将依据情节严重追究法律责任，为热线高效运转提供了制度保障。

　　加大督办力度

　　解决企业群众“急难愁盼”问题

　　提升响应能力，快速处置群众诉求。依托智能化系统实时监测群众诉求接收和处置情况，最大程度防止群众诉求超期签收和办理。对即将超期的，系统亮灯提醒并发送预警短信，提示相关单位迅速响应、快速行动、及时接办；对已经超期的，“第一时间”联系相关单位，督促相关单位从快从速处置。

　　注重办理质效，推动化解疑难问题。按照“分级分类”原则，加大群众多次不满意重难点问题办理力度，综合运用工单督办、以函促办、跟踪回访等方式，压紧压实办理责任。对情况复杂或者因职责交叉、不明确难以确定承办单位的诉求事项，组织有关市级部门、相关区，找症结、共研判，研究确定承办单位，督促承办单位依法依规办理，妥善处置。

　　强化精准预警，防范化解潜在风险。充分发挥社情民意“晴雨表”作用，聚焦“一老一小”等重点人群，密切关注养老机构、托育机构等重点场所的相关诉求。针对具有苗头性、趋势性、倾向性的问题，开展分析预判，第一时间向承办单位作出预警，主动采取有效措施，做到防范于“早”、化解于“小”，积极推动工作模式从“事后督办”向“未诉先办”转变，切实提升服务的精准度与实效性，为群众提供更加贴心的服务保障。

　　2024年，天津12345热线受理企业群众诉求800余万件，直接答复超七成，座席接通率、满意率分别保持在95%、98%以上，关键指标持续向好。在各区、各有关部门的通力协作和市民的热情支持下，天津市便民专线服务中心连续两年在全国政务服务热线服务质量评估中荣获最高的“A+等级”，多项服务举措获评全国优秀典型案例。

　　在今年供热期，在市委、市政府的坚强领导下，市政务服务办联动市城市管理委、能源集团等供热保障单位，强化供热政策解答及疑难问题联动处置，截至目前，今年供热期12345供热工单同比下降六成。

　　本报记者 李文博