国务院办公厅新出台的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，直戳基层痛点：工单“一转了之”。其中关键一条，“应由职能部门办理的事项不得分派基层”，切中要害，让基层干部松了口气。过去那些涉法涉诉、跨部门协调等明显超出基层权限的工单，基层终于不用硬着头皮扛了。

　　“属地管理”四个字，曾让基层成了“万能接盘侠”。街道干部接到噪音投诉，明知没执法权也得去“协调”；社区人员为物业纠纷磨破嘴皮，最后还因“群众不满意”被扣分。有些街道一天收几十件工单，疲于奔命。更荒诞的是，明明该市级部门解决的问题，也打着“属地”旗号压给乡镇街道。“对执法类投诉，我们只能沟通解释，解决不了，结果就是反复被投诉，我们也憋屈。”一位社区干部的话道出了无奈。事情解决不了，群众的不满自然越积越多。

　　新规最管用的，就是讲“权责对等”。例如，长沙等地试过“权责清单”，明确了上万件事该谁管，专业问题直接派给职能部门；盘锦等地推行“属事优先”，流向基层的工单就少多了。同时，新政要求改变僵化考核，不再只看“满意率”，而是看问题复杂程度，还给处理不了的诉求开了豁免口子。这实实在在地给基层松了绑，让他们有底气对超出能力的工单说“不”。技术也能帮上忙，像上海浦东用智能系统审单子更快，无锡新吴区靠数据预警提前动手，都能让基层省点劲儿。

　　好政策要落地生根，还得盯紧点。权责清单得跟着新情况动态更新，别留责任空白。对那些被踢来踢去的“皮球”工单，12345平台得提级督办，配上硬措施。更要眼光放长远，用大数据揪出那些老出问题、季节性发作的诉求，推动政策和设施从根子上改，努力做到解决一件事，预防一类事。

　　还得防着政策执行走样。如果部门之间职责还扯不清，可能又陷入新推诿；要是地方还在暗地里追“满意率”，基层压力就还是卸不掉。说到底，得打破“属地是个筐，啥都往里装”的老习惯，该执法的归执法，该服务的归服务。

　　一根热线，两头连着民心与责任。当工单不再乱转，职能部门扛起该担的责任，基层干部才能从“解释无效”的困局里抽身，把力气花在群众真正需要的地方。社区干部腾出手，就能好好搞搞适老化改造、组织点文化活动这些长效服务。从“疲于灭火”到“主动服务”，这才是减负该有的样子。“谁的孩子谁抱走”，12345这条“连心桥”才能真正通起来、热起来。