“打一上午电话都打不通。”“反复说‘人工服务’都未必能识别，好不容易转进去，还要排队等半天。”“说是智能客服，其实就是‘人工智障’，问东答西，除了循环播放等待音乐、推送广告，基本没什么用。”

　　近日，一则实测报道显示，10家银行客服热线转人工平均耗时5分钟，再次把这个老问题推到公众面前。

　　其实，有这类问题的何止银行？电信、保险、航空等行业，大多是同一套流程：电话拨入，先听一段冗长语音播报，再和AI反复周旋，好不容易等到转人工，又是漫长的排队等待。

　　用户并不排斥AI。查询余额、修改密码这类简单业务，AI处理高效便捷，大家都乐意接受。问题在于，不少企业的AI能力明显跟不上，稍复杂的业务根本处理不了，却偏偏要挡在人工前面当“守门员”。

　　有网友分享，凌晨发现银行卡被盗刷，手抖着打电话挂失，结果AI不紧不慢地问：“您是查余额还是办业务？”这种关键时刻，晚一秒都可能造成资金损失，可用户必须先过AI这一关。

　　更无奈的是老年群体。有网友说，爷爷的银行卡被吞，打电话求助，根本听不懂机器指令，按来按去最后还被挂断。后来只能教他一个“笨办法”：什么都别管，对着话筒一直喊“人工”，多喊几次或许能接通。技术本该给人方便，怎么反倒成了“拦路虎”？

　　企业这么做，心里自有一笔账。AI客服成本远低于人工，用机器先过滤一遍，哪怕最终仍需转接人工，只要能筛掉一部分咨询，就能省下不少成本。这套逻辑看似精明，代价却是消耗用户的时间与耐心。本该由企业承担的服务责任，变成一场无谓的折腾。

　　其实解决办法并不复杂。有银行就做得很人性化：用户沉默时自动转人工，遇到复杂业务主动识别转接；还有银行专门设置老年通道，说出“帮助”即可优先接入人工。这些设计在技术上并不难，关键看企业心里装的是“用户需求”，还是只盯着“成本控制”。

　　网友一句吐槽格外扎心：“平时死活找不到人，推销贷款、信用卡时，电话一个接一个。”企业找用户时，效率极高；用户找企业时，层层设卡。这种双重标准，最让人反感。

　　对于银行、通信、水电等基础服务行业，提供便捷可及的人工客服，本就是标配服务。监管部门也不妨出台相关指引，给“转人工”设置合理时限。用户遇到麻烦时，能顺畅找到真人沟通，比任何花哨的智能服务都更实在。