外卖与即时配送早已成为生活刚需，从餐饮点餐到生活物资配送，消费者越来越依赖线上平台的高效履约。然而，平台与商家在页面上一目了然的服务承诺，在实际配送和交付过程中却频频“缩水”，让原本便利的消费体验，从期待直接滑向失望。

　　标注“虾仁十八只”

　　到手仅6只

　　近日，市民王先生反映，自己在美团外卖平台点餐时，被商家标注的“虾仁十八只”宣传字样吸引，可两次下单收到的餐品，虾仁数量均与宣传严重不符。

　　王先生此前在外卖平台浏览时，注意到一家店铺售卖的超大份max翡翠虾仁炒饭，商品图片上醒目标注着“虾仁十八只”的字样，图片内展示的虾仁分量也十分充足。尽管页面角落处有一行浅色小字的“图片仅供参考”提示，但王先生认为，直接印制在图片上的虾仁数量，属于明确的商品承诺，不是单纯的图片效果展示。

　　第一次点餐时，王先生收到的炒饭中虾仁寥寥无几，当时他未仔细清点，加之觉得餐品味道不错，便没有追究。3月9日，王先生再次下单该款炒饭，拆开餐品后逐一清点，盘中虾仁仅为6只，与商家宣传的相差三倍之多。

　　记者随后登录外卖平台看到，在该店铺这款翡翠虾仁炒饭的商品详情页中，不仅主图醒目标注“虾仁十八只”，点开商品信息，在掌柜描述一栏也明确写着“虾仁十八只”，主料信息同样标注为虾仁。清晰的数量承诺与实际到手的食材分量形成巨大反差。

　　记者以消费者身份致电该店铺，商家工作人员的回答耐人寻味。“没有没有，我们没有18只虾仁。”一名男性工作人员坦言：“正常就是五六只。”随后，另一名女性工作人员补充道：“18只虾仁肯定不可能，虾仁多贵啊，一份才卖多少钱。”

　　工作人员表示，商品页面上的宣传图片和文字描述都是由平台运营制作，只算是广告效果图。“之前也有顾客打电话反映过，标注‘虾仁十八只’，实际到手才五六个，我们已经让运营去修改了，但一直没改过来。”

　　饿了么小程序买水

　　商家联系电话是空号

　　市民孙先生也遭遇了类似的“线上承诺、线下失约”。他在饿了么小程序上的一家“娃哈哈桶装水”店铺订购了桶装水，选择了送水时间并付款下单。然而，送达时间过后，水却迟迟未到。

　　孙先生想通过商家给的电话催单，却发现商家留的电话号码是“空号”。孙先生又去找平台客服，客服回复已进行了催单，并让孙先生再次联系商家，而给出的电话号码依然是那个“空号”。孙先生表示，用大平台下单，图的就是信任和保障，结果现在根本找不到商家，难道平台对商家都不做审查吗？

　　记者查看了孙先生提供的小程序链接，页面显示为“饿了么特价超市”下的“娃哈哈桶装水”店铺。店铺页标注“商家自配送约30分钟”“商家特色24小时营业”，页面内陈列多款桶装水。消费者下单时可选择“2天内指定时间送达”，并按两小时一个时段精确预约。

　　点开商家信息，显示的地址为昆明路吉星南里9栋一单元，预留电话拨打为空号。营业执照图片模糊不清，商家信息几乎不可辨。点开评价页面，该店铺只有两条评价，均为差评：一条发布于2025年11月，称“未送货却显示送货完成，超时未送达”；另一条发布于2026年2月，称“骗子店铺，没送达却自动完成，电话全是空号”。小程序内，“我的客服”仅有人工智能客服在线，难以有效沟通。

　　律师说法

　　天津融耀律师事务所王秀杰律师表示，针对外卖配送领域存在的商家信息虚假、履约不实、商品宣传与实物不符等侵权乱象，商家与平台均需承担相应的法律责任。

　　首先，如果商家在平台登记空号联系方式、虚假标注配送时效与营业状态，且未按约定完成配送，已构成违约，应当对消费者承担赔偿责任；而如果商品宣传明确标注的食材数量与实际交付严重不符，则属于商家存在虚假宣传和消费欺诈，违反《消费者权益保护法》、《广告法》和《反不正当竞争法》等相关规定。消费者可以根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求商家承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任，并可向市场监督管理部门举报，要求对该商家发布虚假广告的行为进行行政处罚。

　　其次，外卖平台对入驻商家负有资质审核、信息核验、经营监管义务。若平台未核实商家联系方式、营业执照有效性，放任虚假店铺上线经营，且仅提供智能客服、未有效处理消费者诉求，则属于未尽到平台监管法定责任。根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，网络交易平台不能提供商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可直接向平台要求赔偿，平台赔偿后可向销售者追偿。

　　王律师建议，消费者应妥善保留下单记录、宣传截图、沟通记录、商品实物照片等证据，先与平台协商退款或赔偿；协商不成，可向12315、市场监管部门投诉举报，或通过诉讼维权。

　　■记者手记

　　便利之上更要守住诚信

　　时效承诺、商品标注、商家信息，本都是消费交易里最该较真的细节，可如今却频频出现承诺落空、信息造假、货不对板的情况，让本该省心的消费变成了堵心的经历。

　　订水找不到商家、电话是空号、点餐标注“虾仁十八只”到手却只有6只，这些看似不大的消费纠纷，戳破的是最朴素的消费信任。消费者选择平台下单，图的是方便、放心，可当商家敷衍履约、平台疏于监管，再小的权益受损，都会一点点消磨大家对行业的信心。

　　消费市场的长久发展，从来不是靠套路和敷衍，而是靠实打实的诚信与履约。一句承诺、一个能联系上的电话，都是经营的底线。平台不能只重抽成不重管理，商家更不能靠虚假宣传换取一时爆单。守住诚信底线，把服务做到实处，让每一次下单都安心、每一份商品都属实，即时配送的烟火气才能真正温暖人心，行业才能走得更稳更远。

　　文/摄 记者 信华 解菁

　　漫画 张亮