根据“全国消协智慧315”平台统计，天津市消协系统2026年上半年共受理消费者投诉3929件，为消费者挽回直接经济损失211.2万元。
统计数据显示，根据投诉性质，售后服务问题占25.55%，虚假宣传问题占20.31%，合同问题占20.06%，质量问题占13.39%，价格问题占10.23%，安全问题占5.62%，人格权益问题占2.67%，假冒问题占2.01%，计量问题占0.16%。
在所有投诉中，商品类投诉为1245件，占总投诉量的31.69%，比重上升2.41个百分点；服务类投诉为2447件，占总投诉量的62.28%，比重下降0.80个百分点；其他类投诉为237件，占总投诉量的6.03%，比重下降1.61个百分点。其中，交通工具类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前五位。
1700元鼠标拆封不退
售后服务已从简单的维修扩展到使用指导、定期关怀、资源循环等多维度，成为建立用户信任的关键。上半年售后服务类投诉1004件，主要投诉内容包括一是不履行平台售后义务、不履行七天无理由退货，二是不履行三包义务，三是多次维修仍不能排除故障、拖延或无理由拒绝维修等问题。
案例：消费者杨先生2026年5月3日在抖音平台向天津一财哥科技有限公司购买一个鼠标，付款1700元。杨先生收货后拆开试用，感觉不好用，马上联系商家退货，被告知拆封后不予退货退款，杨先生联系抖音得到同样回复。杨先生认为是商家宣传七天无理由退货他才放心购买，然而现在平台及商家均答复拆封即不退。经滨海新区消协调解，经营者同意退货退款。
电动自行车续航严重“缩水”
交通工具类投诉主要包括汽车、电动自行车、助力车及零部件。上半年，交通工具类投诉案件共353件，其中传统燃油车及新能源汽车和零部件投诉216件，这些投诉中涉及二手车的共111件，涉及新车的投诉88件。主要问题一是所售二手车车辆信息不真实不准确，经营者隐瞒车辆实际情况；二是新车提车后发现质量瑕疵、销售补贴政策解释不明引发购车争议、购车定金或押金退还纠纷、不能按期交付等；三是所购电动自行车与宣传承诺不符、退车退款难等。
案例：消费者李先生通过拼多多平台向天津星辉商贸发展有限公司购买一辆电动自行车，价款为774.25元。2026年4月1日签收，充满电后骑行续航只能达到15公里，与销售方宣传的40公里续航里程相差25公里左右，与经营者沟通退货一直被拖延。经滨海新区消协调解，经营者为李先生退款。
未上培训课却被拒绝退费
上半年，受理的教育培训服务类投诉共882件，其中技能培训服务投诉391件。教育培训服务投诉主要问题：一是虚假宣传、夸大承诺、模糊表述。如以“包过”“快速拿证”等话术诱导报名，模糊介绍报考条件、学习要求等引导报名；二是课程服务与约定不符。如直播授课实际以录播课为主，培训名师并未直接授课，专属答疑不及时、互动性不强。经营者未按承诺提供报名考试或其他服务；三是拖延推诿或拒绝等退费争议多发。如承诺“不过退费”，消费者未通过考试申请退款才发现“需满足特定条件才可退”等，或退费被拖延。在报名后短时间内提出退费，甚至没有正式上课、未实际使用课程，经营者以“已开课不退”等理由拒绝退费，或收取高额违约金。
案例：消费者李先生2026年4月8日通过网络向天津昊辰教育科技有限公司购买了成人教育培训课程，付款6800元并签订合同，合同中约定“付款后24小时内，可以申请全额退费”。李先生付款后2小时即申请退款，该公司以“课程已安排好无法更改”为由不予全额退费。李先生4月10日向“全国消协智慧315”平台投诉，经静海区消协调解，经营者全额退款。
消费者维权可在线投诉
上半年，涉及直播电商、在线网购、外卖餐饮等多项消费者权益保护新规落地，消费者可以通过主动学习了解，提高自我保护意识。如今年2月起实施的《网络交易平台规则监督管理办法》《直播电商监督管理办法》，禁止利用平台规则排除或者限制消费者权利、实施大数据“杀熟”、提供会员服务时单方面随意变更平台规则等行为，将数字人主播等人工智能生成内容纳入监管。此外，《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》，要求平台严格审核商家资质、排查“幽灵后厨”，杜绝无证无照、虚假门店上线经营，整治线上餐饮乱象，为消费者安全订餐提供制度保障。
产生消费争议，消费者首先要依法维权，与经营者和解、请求消协组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径维权。如消费者向消费者协会进行投诉，可通过电脑端网址（https：//315.cca.org.cn），或手机端微信、支付宝搜索“全国消协智慧315”小程序，注册后进入“我要投诉”模块进行在线投诉。其次要及时维权，消费纠纷发生后，消费者尽快向上述法定维权路径主张权益，避免因证据灭失、时效逾期等问题，导致损失扩大、维权受阻、权益无法追偿等后续问题。三是要合理维权，消费者秉持客观公正原则，依法依规主张权益，杜绝恶意索赔、无理维权等违规行为。
记者 张艳
图表由市消协提供
