“订单预估15分钟，我开了17分钟，投诉。”

　　“订单预估里程是15公里，实际走了15.5公里，投诉。”

　　“上一位乘客投诉空调不凉快，下一位又投诉车里太冷。”

　　“堵车了，是司机没选好路线；车上没提供纸巾，是司机服务不到位；乘客下车车门没关好，被要求再关一下，是态度恶劣……”

　　城市街巷中奔忙的网约车，承载着无数人奔向各自目的地的需求，也承载着广大司机的“生活奔头”。总听人们说：“在天津打车，听司机聊天儿就跟听相声一样开心。”当然，司机师傅在给你讲天津的文化、民俗、美食，唠叨点家长里短之余，也会吐槽一些他们运营过程中的“不痛快”。本期“1米的距离”栏目，关注网约车司机运营中的那些难事，听他们聊聊奔波日常和那些特别想解决的难题。

　　对话司机

　　被乘客投诉“有点多”

　　22日下午，阳光暴晒。记者在南开区宜宾道上约到了王姐的车，一上车就感觉到了天津姐姐的热情：“哎呀，我一拐过来就看见您站路边了，这大太阳地儿，让您等了会儿，谢谢您啊。”面对这声“谢谢”，记者有点儿奇怪了：“这有啥可谢的？”王姐的车缓缓启动，嘴皮子也“启动”：“您提前在定位的地方等车，对我们来说就是特别好的乘客。您知道我们怕什么？等乘客。我们到了，他们没到，打电话催，催急了就不乐意，就投诉……我最多的时候等过20分钟，我把订单取消了，人家就投诉。等半天了，看乘客还慢悠悠地走过来，喊一声，您快走两步儿，也投诉。有很多地方不让我们停车，我们得找个合适地方等吧，乘客投诉，嫌我们停的地方不对了。昨天我在西站又被投诉了，我在乘客定位的那个地点没找到他，再联系找到他就绕出去挺老远，他还说我晚了，又投诉。那天我拉的一家三口，男的上车了，女的带孩子去超市买东西，我说这样等不行，就又被投诉了。被投诉了，就罚钱、罚分，申诉吧，还挺麻烦，真是没法。”

　　“现在接每一单都先祈祷——遇到个通情达理的乘客吧，别投诉。”

　　在记者跟车调查的过程中，很多网约车司机对于乘客的投诉都有“无力感”：“乘客投诉，一投一个准儿。”

　　听着司机唉声叹气讲被投诉的经历，他们最烦恼的是平台对于投诉不甄别、不筛选，直接扣钱、扣分、降权限。

　　记者体验

　　乘客享“特惠” 司机盼“好单”

　　当乘客打开网约车平台，会有很多选择，作为司机一方也一样，他们打开平台，会有特快订单、特惠单、一口价订单等，不同的订单计价不同，所以相同的路程，最后的费用也不同。对于司机们来说，当然希望自己接的单是“好单”。

　　坐上刘师傅的网约车，他的情绪就不太好，在后来的交流过程中，刘师傅坦诚地说：“您这一单，又是特惠单，平台抽成，特惠单比重大，一单赚三四块钱，我还不如送外卖呢。”

　　“作为乘客，可以选择不同类型和价格的车辆下单，司机没有选择权吗，能否不接特惠单？”当记者提出这样的问题时，刘师傅苦笑着说：“现在我们不打开特惠派单开关，就直接没单接。给你派了单是不能拒的，比如乘客离你很远，或者确实有困难接不了，拒了就直接扣分，最少扣6分。我们的收入跟接单率、服务分等都直接相关。”

　　司机张姐也说，自己刚刚被扣了分，因为晚上9点多，平台派了个特惠订单，目的地是一个很远的村子。那地方偏僻，是“去程有单、返程空跑”的路线。特惠单本身定价就低，跑一趟30多公里到手也就50元钱左右。要是空车回来，等于白忙活了。再者，自己是女司机，大晚上也会害怕，于是想跟乘客商量能不能对方取消订单。张姐说：“我打通电话先道歉，特别客气，说了我的实际困难。结果电话那边就说我拒载想随意抬价，要投诉，就把电话挂了。转天一早，平台直接扣了我12分。”

　　平台抽成，搞优惠活动，司机也能理解，但是，平台能不能听听司机的心声，规则能不能更人性化点？采访中，有司机说，乘客的权益要保障，司机的合理需求也应该被重视，每天辛苦跑下来，到手收入得对得起付出。

　　网约车司机

　　望“7项核心诉求”有回音

　　在记者进行调查的同时，一场聚焦网约车司机难点、痛点的面对面恳谈也在展开。市总工会驻蜜蜂工会蹲点组，抓住前期网约车司机办证、考试、业务咨询、会员办理等人员相对集中的契机，与他们开展了面对面交流。工作组累计访谈驾驶员49名，同步发放网约车驾驶员专项调查文件327份，并收集到意见和建议。工作组对收集的各类诉求进行逐条梳理，从46条有关内容中确定了7项核心议题，并组织召开了“网约车司机权益协商恳谈会”暨平台算法推动会。

　　网约车司机张雪作为同行的“代言人”，将7项议题逐一抛出——平台抽成份额较多、特惠单比重过高；乘客投诉一投一个准、司机无法反驳；报备申诉成本较高、设备不支持水印无法申诉；等待乘客时间成本及违停罚款转嫁司机；司机对工会和既有维权渠道了解不深；单打独斗、维权力量无法聚拢；平台扣分、处罚、账号限制，司机的权益需要得到保护。

　　这些问题都是目前网约车司机面临的难处，开网约车的司机们，风里来雨里去，挣的都是辛苦钱，他们把自己的苦恼说出来，希望诉求有回音。

　　企业方回应

　　反馈计价优化建议 增强申诉便利性

　　在这次恳谈会上，司机与企业代表面对面协商，企业方也给出了相应的回应：关于平台抽成和特惠单问题，企业方承诺积极向上反馈计价优化建议、推动司机有更多自主选择权；对恶意投诉要有约束，处理投诉要有公平性，建立更具体的申诉操作流程，让司机不再因为某些不合理的投诉被“一棍子打死”。增强申诉便利性，简化流程、认可更多证据类型。等待的时间和罚款的代价，长期以来都是司机有苦难言的“隐形负担”。企业方承诺从乘客端约束和申诉协助两方面入手，推动设置临时停靠点，让司机不再“等不起、罚不起”。让每位司机都知道有困难找谁、怎么找。还要建立属地司机联络员制度，力争半年举办一次恳谈会，把大家的力量聚拢起来，理性表达、合力维权。平台承诺扣分透明化、处罚分级化、复核常态化。

　　记者手记

　　作为新就业群体，网约车司机和其他职业不一样，他们的路，没有终点站；他们的办公室，是整座城市；他们的“同事”，是算法和无尽的道路……他们每天都在别人的目的地之间往复，自己却难以真正“到达”。

　　车轮不停，每一程，都是生活本身；每一单，都是生存的缩影。他们，以及所有像他们一样勤劳谋生的新就业群体，应当更多被关注、被理解、被关怀、被尊重。他们不仅是城市运行的参与者，也应是城市发展的共享者。

　　文/摄 记者 任悦 徐燕