为规范航空售票服务秩序，切实维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》赋予的职责，11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会。中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛5家线上售票平台参会。会上，三地消协逐项通报调查发现，敦促相关企业全面自查，并于12月10日前反馈整改情况。

　　今年9月，京津冀三地消协启动机票退改签专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节进行梳理。调查发现，规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分三大问题，直接影响消费者退改签体验。

　　规则公示不明显

　　37.7%的受访者表示，需多次点击跳转才能找到退改签规则；58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。部分平台页面信息展示存在差异化：优惠价格以红色大号字体显示，费用明细、相关规则却以黑色小号字体呈现，往往“看时便宜，购时价高”。

　　收费行为不规范

　　体验式调查发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近，退票费用却差异明显；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。

　　维权保障不充分

　　调查显示，在维权的受访者中，73.7%表示仅能获得部分补偿，10.3%的维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。针对上述问题，三地消协提出三方面整改要求。

　　优化规则制定和公示

　　各企业应在官方App、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，明确列明退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性。

　　线上售票平台不得以差异化字体、颜色对比度等方式诱导消费者忽略费用明细和限制条款，确保展示票价与实际结算金额一致；不应默认勾选捆绑消费其他项目。

　　规范收费标准和行为

　　制定机票退改签收费“阶梯费率”，根据票价水平和时间节点等设定合理梯次收费标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票实际销售价格。对远期退票、短时退票、短时误购等场景，提倡放宽免费退改条件，对短时误购设置合理纠错期限。

　　因航空公司原因导致航班时间调整的，不得按旅客个人原因扣费；旅客非自愿变更机票的，不得收取变更费。线上售票平台收费应与航空公司规则保持一致，不加收额外费用；严格按公示扣费，附加服务随票同步退还。航空公司须向售票代理人准确提供退改签规则，售票代理人不得擅自更改承运人服务规定，须加强对代理商的监督管理。

　　提升维权效率和效能

　　各航空公司和线上售票平台应建立退改签投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈时限，确保旅客投诉及时受理、按时反馈；确保消费者能够便捷联系人工客服，不得设置技术障碍阻碍沟通。

　　主动公示投诉入口和联系方式，简化投诉流程，对规则不透明、扣费不合理、捆绑费用不退等问题，建立快速核查和处置机制，降低维权成本。

　　三地消协表示，将跟踪企业整改情况，推动航空售票服务秩序进一步规范，切实维护消费者合法权益。记者 张艳