小区物业最让人头疼的往往就是这三件事：钱说不清、事没人管、人信不过。小区物业管理的难题该怎么破解？本期《百姓问政》关注物业话题。
记者：老旧城区物业问题都有哪些？
河北区委社会工作部副部长杨万凯：河北区老旧小区数量较多，整体呈现“三多三难”的特点：建成年代早的小区多、无物业或准物业的小区多、产权单位复杂的小区多；基础设施维修难、停车管理难、物业费收缴难。共性问题主要有几方面：一是管网、道路、照明、电梯等设施老化；二是公共收益偏少，部分小区的停车费、广告费长期是一笔糊涂账；三是物业企业因盈利空间有限，不愿进驻、难以留存；四是居民认为物业服务不值，不愿缴纳物业费；五是业委会或缺失，或无法顺畅运转。最终形成“政府兜底累、社区调解难、居民意见大、物业干不长”的局面。
记者：“阳光物业”的初衷是什么？
杨万凯：这一举措既是破解现实难题的迫切需求，也是基层治理发展至当前阶段的必然要求。河北区是老城区，老旧小区数量众多，不少小区长期深陷“物业费收缴困难、物业服务缺位、公共收益不透明、居民信任度不足”的恶性循环。从2024年开始，相关部门在走访社区、接待群众、调处物业纠纷的过程中发现，很多矛盾不是复杂的难题，而是“钱不清楚、事不透明、人不见面”。因此，相关部门开始探索能否以党建引领为切入点，将社区、业委会、物业企业及居民召集至一处，先公开账目明细，再共同协商解决问题。由此逐步形成了“阳光物业”的工作思路，后续在试点基础上逐步推广，今年更是将其纳入市级民心工程。
记者：社工部牵头推广“阳光物业”，最想破解的是哪几个堵点？
杨万凯：核心出发点可概括为一句话：让物业费收得明白、花得清楚，服务可评价，矛盾能协商。四个堵点需要破解：一是居民对资金流向不知情，自然缴费意愿不高；二是因缺乏业委会及议事协商平台，居民诉求只能通过投诉渠道表达；三是物业企业难以获得合理利润，既难以留存人员，也无法保障服务质量；四是社区党组织虽有牵头意愿，但缺抓手、缺机制。因此，“阳光物业”并非单一针对物业行业的管理举措，而是以党建为引领，将基层治理、物业服务与居民自治串联起来。
记者：四个堵点，先破哪个？
杨万凯：最先推进的是公共收益、物业费的公开以及安心账户的设立，资金问题是物业矛盾最敏感的导火索。公共收益是业主的共同财产，物业费是业主购买服务的资金。过去很多小区居民并非不愿缴纳，而是不清楚缴费是否值得、资金去向何处。阳光是最好的“防腐剂”，公开是最好的“信任剂”。因此，从“安心账户”着手，将物业费与公共收益纳入三方共管账户，定期公开收支明细，居民可查询、可询问、可监督。先建立信任，再探讨服务提升、费用调整与维修等事宜，事情便会顺畅许多。
记者：推进过程中，居民、业委会、物业这三方都有顾虑。最突出的难点是什么？
杨万凯：最为突出的难点在于“信任重建难度大、历史欠账多、利益调整难”。其中，居民的核心顾虑在于“搞形式、作秀、公开不彻底”；业委会则怕“得罪邻里、担责任、不会干”；物业的忧虑则集中在“收支全公开后，利润太薄、管理压力大、业主更挑剔”。这三方的顾虑都具有现实性。因此制定了如下对策：不回避矛盾，先公开、再协商，先服务、后收费；遵循先易后难、分步解决问题的策略。让居民切实看到改变，让物业获得合理的利润保障，让业委会在履职过程中有人支持、有规章可依。
记者：钱放进共管账户，居民看得见吗？会不会又是一阵风？
河北区鸿顺里街道律笛里社区党委书记、居委会主任李佳鑫：如今，海韵家园小区的物业服务不再是“一阵风”：安心账户由居委会、业委会、物业公司三方共同管理，支取需三方一致同意；收支公示采用线下公告栏与线上小程序相结合的方式，每月定期公开；业主监督委员会由39名代表组成，负责日常监督预算及物业服务。月度考评随机抽取业主，按37项标准进行打分，考评结果与物业报酬直接挂钩；报修形成闭环管理“拍照上传、生成工单、物业处置、居民评价”。
记者：居民最关心钱怎么查。安心账户、阳光物业小程序、议事协商机制，这些核心制度落地情况怎么样？居民查询收支、反映诉求的渠道畅通吗？
杨万凯：核心制度已逐步落地。安心账户方面，试点小区基本实现共管、公开、可查询；小程序方面，居民可查看收支、公示、报修、投票、评价；议事协商方面，社区党组织定期牵头召开议事会，物业、业委会、居民代表共同参与。居民反映诉求的渠道，过去主要是打电话、找社区，现在线上有小程序，线下设有议事厅，基本能做到“小事不出小区、大事不出街道”。
记者：这套办法，下一步怎么走得更远、防住反弹？
杨万凯：巩固治理成效、防止问题反弹的核心在于建立长效机制。计划推行“四个常态化”机制：一是收支公开常态化，按季度公示收支明细；二是审计常态化，定期对公共收益开展专项审计；三是督导常态化，建立区级专班定期抽查、街道月度调度、社区常态化巡查的三级督导体系；四是回访常态化，通过满意度测评、投诉回访、红黑榜公示等方式强化监督。对表现优异的物业企业，优先予以续聘并宣传、表扬；对履职不力、整改不到位的物业企业，将依法启动退出程序。同时，持续培育业委会与社区社会组织，提升居民自我管理、自主监督的能力与渠道。
记者 刘大为
整理 记者 信华
