此前，本报曾刊发“部分银行无障碍设施不完善、特殊群体出行难”的报道，引发社会广泛关注。近日，家住河东区金湾公寓的94岁居民王大爷，通过本报“一米的距离”微信反映渠道向记者求助：因身患疾病无法走路，需要依靠轮椅出行，而单元门前的几级台阶，却成了他走出家门、看病就医的最大阻碍。

　　更让老人寒心的是，他此前通过政务服务热线反映的问题，被回复“居民不同意，无法安装，予以终止”。然而记者调查发现，事情并非如此简单。

　　94岁老人

　　被10级台阶“困”在家中

　　今年94岁高龄的王大爷身患多种癌症，需要定期前往医院复查、维持治疗。因腰椎问题压迫神经，王大爷的双腿已完全无法行走，日常起居、外出就医，只能依靠轮椅。

　　2月25日下午2时，记者来到王大爷家中。老人正在休息，虽然行动不便，但精神状态尚可，意识清醒。说起自己的出行难题，老人满是无奈。

　　王大爷所住的金湾公寓为高层住宅，楼内配备电梯，这本应方便老人出行。可现实却是，从小区路面进入单元楼道，先要迈上6级台阶，进入楼道内部后，还要再上4级台阶，前后共10级台阶。对于年轻人而言，这只是简单的几步路，但是对于一位没有轮椅便寸步难行的老人来说，这10级台阶，就是一道难以逾越的“鸿沟”。

　　拨打12345

　　收到“退回终止”回复

　　春节前，老人第一次拨打12345政务服务热线，说明了自己的身体状况、出行困难，希望相关部门能帮助改造单元门口台阶，修建一条可供轮椅通行的无障碍通道。之后他接到了12345热线的回复电话，对方告知：“您反映的问题经街道核实后，作‘退回’处理，平台无法继续转派。”

　　王大爷以为自己有哪里表达不清楚的地方，于是通过12345热线重新说明情况。其间，社区工作人员曾与老人取得联系，告知会在春节假期结束后，帮忙协调推进无障碍改造事宜。

　　一边是等待，一边是看病就医的现实压力，放心不下的王大爷也联系了本报“一米的距离”反映渠道。

　　25日下午2时30分，记者在王大爷家采访的过程中，老人的手机突然响起，来电正是12345政务服务热线。

　　电话中，工作人员明确告知老人最新处理结果：“经街道方面核实，您反映的无障碍改造问题，之前物业安装过（扶手），但楼道内的无障碍设施改造，需要整栋楼居民同意才能进行。因为有居民不同意，所以没办法继续安装。”

　　听闻这样的答复，老人情绪稍显激动。

　　是否做过民意调查？结果又是如何？带着疑问，记者来到王大爷所属的上杭路街道金湾花园社区居委会进行核实。

　　属地居委会回应

　　当天刚开完协调会 已拟三套方案

　　在金湾花园社区居委会，记者就王大爷遭遇的情况向工作人员进行了核实。一名李姓工作人员听完情况后，当即作出解释，并给出了一个与12345热线回复截然不同的答案。

　　“我们绝对没有说不给解决，恰恰相反，就在今天上午，社区针对王大爷的问题，专门召开了协调会。”工作人员表示，经与物业商议，已经初步制定出三套解决方案：第一，将楼梯一侧进行改造，修建一条专用无障碍坡道，从根本上解决轮椅通行问题；第二，将部分台阶进行磨平处理，中间设置隔离带；第三，如果前两种改造方案短期内无法落地，在老人有就医、检查等需求时，由社区或物业安排工作人员上门协助，保障老人安全出行。

　　工作人员坦言，推进无障碍改造，确实存在现实难题。第一种方案涉及动用住宅专项维修资金，按照规定，需要征求全楼住户意见，流程相对复杂。同时，楼梯两侧是机动车停车位，本就紧张的车位资源，再进行坡道施工，还需要与车主进一步沟通。而第二种方案可能存在一定风险。“我们一直在积极推动，本来计划在今天下午，就上门跟王爷爷当面沟通这几套方案，听听老人的想法。”工作人员说。

　　至于12345热线回复中提到的“居民不同意、无法安装”，社区工作人员解释，此前物业曾在台阶位置尝试安装过扶手，但在使用过程中，部分居民提出不同意见，所以被拆除，可能存在误会。

　　当天下午4时，记者跟随社区工作人员和物业负责人一同来到王大爷家中，沟通解决方案，最终敲定实施第二种方案。工作人员也表示，如果外出就医遇到困难，可以联系物业或者居委会，为王大爷提供帮助。

　　记者手记

　　别让最后一米

　　成为最难跨越的距离

　　一边是有就医需求但无法正常出行的94岁老人，一边是始终在推进、拿出三套方案的基层社区，还有留存的工作照片、现场记录，证明他们从未放弃。但为什么老人听到的却是“退回”“不受理”“居民不同意”“无法安装”这样的答复？

　　老人听到的是“不行”，我们看到的是“在办”，热线反馈的是“终止”，社区推进的是“解决”。这种强烈的反差，让人困惑，问题到底出在哪里？

　　在很多人眼里，楼门口那几级台阶，不过是进出家门的一小段路。可对常年坐在轮椅上、身患重病的王大爷来说，这就是进出家门最后一米的距离。

　　服务要落到细微之处，可真正做到这一点，靠的不只是开会、研究、出方案，更要让每一个诉求都听得明白、每一次回应都对得上号、每一步进展都传达到位。信息不同步、答复不精准、解释不及时，哪怕基层再努力，群众感受到的，依然是冰冷的拒绝。

　　别让这最后一米，成为老人最难跨越的距离。在社区里，其实还有许许多多这样看似不起眼、却实实在在影响居民生活的小事。这些藏在角落里、容易被忽略的细节，恰恰是老百姓最关心、最揪心的事。可能还有不少老人、不少家庭，正面临着和王大爷相似的困境，他们的诉求不大、愿望不高，却往往因为沟通不畅、衔接不细、落实不到位，让简单的问题变复杂，让暖心的服务打了折扣。

　　让信息多跑路、让沟通更顺畅、让服务更精准，才能真正打通服务群众的“最后一米”，让每一位居民都能感受到实实在在的温暖与安心。

　　文/摄 记者 信华